A helyettesítés és a helyettesíthetőség

A hatékony cégműködés számos tényezője közül kevés szó esik a helyettesítésről és a helyettesíthetőségről. Szinte minden munkahelyemen belefutottam ebbe a kérdésbe és a tapasztalat sajnos az, hogy erre nem fordítanak figyelmet a vezetők. 

De nézzük csak, hogy mi is az a helyettesíthetőség? Képzeljünk el egy olyan helyzetet, hogy az egyik kolléga, legyen akár vezető beosztású, vagy nem, elmegy szabadságra egy-két hétre, vagy esetleg hirtelen lebetegszik. Az élet megy tovább, a cégnek is működnie kell tovább, a hiányzó kolléga feladatai nem szűnnek meg azzal, hogy épp távol van. Normál esetben vannak azonos, vagy igen hasonló munkakörben és szinten dolgozó más kollégák, akik átveszik a hiányzó kolléga feladatait, tehát kell, hogy legyen egy másik vezető, aki a hiányzó vezető helyett meghoz döntéseket és kell, hogy legyen egy másik olyan kolléga, aki a hiányzó kolléga helyett végrehajtja az adódó feladatokat. Akárhány munkahelyen dolgoztam az elmúlt 20 évben, szinte mindegyik munkahelyemen, munkakörömben megtapasztaltam azt, hogy mennyire kellemetlen helyzeteket szül, ha a helyettesíthetőség nincs megoldva, így állásinterjúkon mindig rá szoktam kérdezni, hogy az adott munkakör helyettesíthetősége meg van-e szervezve. A válasz persze mindig az, hogy igen, de a való életben sose tudtam úgy elmenni szabadságra, vagy betegszabadságra, hogy ne hívtak volna fel a munkahelyről, ne kellett volna valamit elintéznem a szabadság alatt. Amikor a vezetőim mentek el szabadságra, vagy betegszabadságra, akkor pedig sokszor adódtak nehéz helyzetek amiatt, hogy nem volt, aki döntést hozzon, vagy beavatkozzon egy sürgős megoldást igénylő helyzetben. 

Mi lehet az oka, hogy a helyettesíthetőség a cégműködés egyik mostohagyereke? 

Az egyik válasz az, hogy mivel ez nem egy mindennapos probléma, nem gondolnak rá sem a vezetők, sem a kollégák megoldandó kérdésként, “ami nem fáj nagyon azzal nem kell igazából foglalkozni” alapon, valahogy majd úgyis minden megoldódik, vagy a feladat várhat, amíg a hiányzó kolléga visszatér. A helyzet az, hogy mindig jön valami rendhagyó sürgős feladat, vagy vészhelyzet, aminek a megoldása hatékony helyettesítési mechanizmusok nélkül igazi rémálommá tud válni. 

A másik válasz pedig az emberek hozzáállásában keresendő. Tapasztalatom szerint még mindig él az a mentalitás az emberek fejében, hogy nem jó, ha helyettesíthetővé válnak, mert akkor könnyen kirúgják őket. Ezért a feladataikat úgy hajtják végre, hogy valójában csak nekik van igazán rálátásuk, saját személyes gyakorlatot, vagy folyamatokat követnek egy-egy feladat végrehajtása során, amelyet másik kolléga nem ismer. Még ha össze is roskadnak a rengeteg feladat súlya alatt, akkor sem fogadnak el segítséget más kollégától, vagy a vezetéstől, azért, hogy megtartsák azt a látszatot, vagy helyzetet, hogy egy adott feladatot csak ők tudnak végrehajtani. A vezetők esetében pedig gyakran az a téveszme él, hogy ha kiengednek a kezükből bizonyos döntési mechanizmusokat, akkor az őket helyettesítő kolléga hibákat követ el, ezért inkább minden fontos szálat a saját kezükben tartanak, mert nincs bizalmuk a velük egy szinten, vagy az alattuk lévő véghehajtói szinteken lévő kollégák irányába. Mindkét eset egy ördögi kör és súlyos problémákhoz vezethet. Ha egy vezetőnek nincs helyettese, a távolléte - főleg a nem tervezett távollét, ami még esetleg az adott vezető elérhetetlenségével is párosul (pl. kórházba kerül) - teljesen megakaszthatja a munkafolyamatokat, hiszen döntés nélkül a végrehajtói szinten lévő kollégák nem tudnak majd tovább haladni a feladataikkal, vagy vezetői iránymutatás nélkül váratlan helyzeteket, vészhelyzeteket nem megfelelően oldanak meg. Ha egy végrehajtói szinten lévő kollégának nincs helyettesítése, az szintén megakaszthat munkafolyamatokat, hiszen a többi kolléga nem tud haladni azokkal a feladatokkal, ami a hiányzó kolléga által elvégzett feladatokra épül. És ne felejtsük el az emberi oldalt sem: a szabadság arra van, hogy az ember kipihenje magát, töltődjön, vagy fontos magánéleti feladatokat, problémákat oldjon meg, a betegszabadság pedig arra van, hogy meggyógyuljon mihamarabb. Ha a helyettesítés hiánya, vagy nem hatékony kialakítása miatt egy kolléga nem tud elmenni szabadságra/betegszabadságra, vagy ha el is megy, de a szabadság/betegszabadság ideje alatt is dolgozni kényszerül, a folyamat jelentősen hozzájárul, vagy akár közvetlenül elvezet a motivációvesztéshez, vagy akár végső soron a munkahelyi kiégéshez. 

Hogyan lehet ezt megelőzni és biztosítani a helyettesíthetőséget?

Először is a hozzáállás megváltoztatásával. Ha vezető vagy, meg kell értsd, hogy nem tarthatsz minden fontos folyamatot és döntést egy kézben, a folyamatokat és a hozzájuk tartozó döntési mechanizmusokat priorizálnod kell és azok egy részét delegálni más kollégákra, munkahelyi szintekre. Ha mindent te tartasz egy kézben, sokkal lassabb lesz a döntési folyamat és ha kiesel a sorból, váratlan sürgős helyzetek, netalán vészhelyzetek meg nem oldása, vagy nem megfelelő megoldása extra költségekhez, anyagi károkhoz vezethet, vagy presztízsveszteséget okozhat. Ha pedig végrehajtói szinten dolgozol, el kell fogadd, hogy nem attól leszel jó kolléga, mert helyettesíthetetlen, pótolhatatlan vagy. Épp ellenkezőleg, hiszen ha valakinek a kiesése súlyos problémákat okozhat bizonyos feladatok véghehajtási mechanizmusában, az bizony kockázat és minden cég a kockázatok csökkentésére törekszik, így lehet, hogy pont amiatt válnak meg tőled, mert nem vagy partner a helyettesíthetőség kialakításában és fenntartásában. Egy cég, egy részleg működése csapatmunka, minden egyes kolléga feladata - akár a legmagasabb vezetői szinten, akár a legalsó végrehajtói, vagy kiszolgálói szinten dolgozik - fontos, ezért amikor a saját munkádra gondolsz, ne feledd, hogy egy csapat része vagy, ha az egyéni érdekeidet tartod szem előtt (vezető: “nem delegálok, mert csak én tudok megfelelő döntést hozni”, végrehajtói kolléga: “ne tudják a többiek, hogy pontosan mit és hogyan csinálok, nehogy elvegyék a munkámat”) és ez a folyamatok lassulásához, feladatok nem, vagy nem megfelelő végrehajtásához vezet, az a cég sikerét ássa alá, annak a cégnek a sikerét, amelyből te is élsz, így végső soron magad alatt vágod a fát. 

Másodsorban pedig ki kell alakítani olyan folyamatokat, amikkel a helyettesíthetőség megoldható. Mik lehetnek ezek?

1. Ahogy már az előző pontban is említettem, ha vezető vagy, delegálj. Építs be a céged életébe egy alattad lévő vezetői szintet, és vegyél fel egy, vagy több kollégát, akik leveszik a válladról a vezetői feladataid egy részét a vele együtt járó döntési feladatokkal együtt. Akár az is megoldás lehet, ha a meglévő csapatodban keresel olyan kollégákat, akiket motiválna bizonyos vezetői feladatok ellátása az azokkal arányos plusz kompenzációval együtt, hiszen ez egy jó előrelépési lehetőség lehet a karrierútjukban. Ha elég nagy már a céged, alakíts ki részlegeket a cégeden belül, legyen a különböző feladatcsoportoknak (vezetői asszisztencia, pénzügy, logisztika, HR, irodavezetés, stb.) saját csapata, így távollétedben önműködően megy majd minden.

2. Egy csapat működéséhez - a méretétől függetlenül is - elengedhetetlen az egyes dolgozói szerepkörök, feladat- és hatáskörök, a felelősségi körök és a hozzájuk kapcsolódó döntési és információs szintek meghatározása. Ennek segítségével minden csapat, minden részleg, minden kolléga tudni fogja, hogy egy adott kérdés, probléma tekintetében kihez forduljon, kitől mit várjon, kit kell bevonjon, tájékoztasson. A kollégák tudni és érteni fogják a saját és más kollégáik feladatait is, tiszta lesz minden egyes láncszem helye a gépezetben. Így a helyettesítésre is könnyebb készülni, hiszen jól látható, hogy mivel kell szembenéznie a helyettesítőknek valamelyik kolléga távolléte esetén. Az igazán feketeöves megoldás már a helyettesítési tervet is tartalmazza.

3. A feladatok hatékony végrehajtásához, a problémák hatékony megoldásához elengedhetetlen a végrehajtási, megoldási folyamatok kidolgozása és folyamatos felülvizsgálata és optimalizálása. Vagyis ha már megvannak a szerepkörök, a feladat- és hatáskörök, találjátok ki, hogy hogyan is lenne a legjobb az egyes feladatokat végrehajtani (mik a végrehajtás lépései, milyen eszközökre van ehhez szükség, kik az érintett más kollégák, részlegek, külső szolgáltatók, akiket be kell vonni, stb.). Részletes folyamatleírásokkal jól rögzül a kollégákban is a feladatok végrehajtási mechanizmusa, helyettesítés esetén a helyettesítő kolléga is fel tudja venni a fonalat, illetve nem elhanyagolható további szempont, hogy új kolléga érkezése esetén a betanítási idő jelentősen lerövidíthető. És ha egy már kialakított folyamat mégsem jó (lassú, kényelmetlen, nem hatékony, túl költséges, stb.), bátran vizsgáljátok felül, változtassatok/javítsatok rajta a tapasztalatok figyelembevételével.

4. A folyamatleírások elengedhetetlen társa a dokumentációk megléte és hozzáférhetőségének biztosítása. Érdemes bevezetni azt a gyakorlatot, hogy minden kolléga dokumentálja a saját munkaköre speciális tudásanyagát, így ha olyan kolléga lép be helyettesítőnek, aki nem, vagy nem teljesen azonos munkakörben dolgozik, magabiztosabban hajt végre egy feladatot, ha ehhez meg kell ismernie, értenie a feladat végrehajtásához szükséges alapokat. A dokumentációkat olyan helyen kell tárolni - akár fizikailag, akár elektronikusan -, hogy minden, helyettesítés tekintetében érintett kolléga hozzáférhessen. A dokumentációk részeként érdemes mintákat is közkinccsé tenni, például információkérő, vagy tájékoztató emailek általános szövege (ún. típuslevelek), feladatvégrehajtási “checklist”-ek. Így a helyettesítő kollégának nem kell időt töltenie azzal, hogy mindezeket magától kitalálja. 

5. Nagyon hasznos segítség lehet egy cég életében valamilyen projektmenedzsment applikáció, vagy ún. jegykezelő rendszer használata. Ezek lényege, hogy az egyes feladatokra külön jegyeket/bejegyzéseket lehet létrehozni egy egyszerű formanyomtatvány kitöltésével. A meglévő jegyeken lehet állítani előrehaladási állapotot, lehet hozzájuk dokumentumokat csatolni, szükséges, vagy vonatkozó dokumentációkat hozzájuk linkelni, lehet az adott feladattal kapcsolatos, arra vonatkozó kérdéseket, válaszokat, fontos információkat kommentekben gyűjteni. Ezek egyrészt már önmagukban is mintaként tudnak szolgálni a helyettesítő kollégák számára egy-egy feladat végrehajtását illetően, illetve ha egy korábbi feladattal kapcsolatos információra van szükség, az könnyen és gyorsan visszakereshető a hozzá tartozó jegy segítségével. Szofisztikáltabb applikációk a jegyekből statisztikákat is tudnak készíteni, így folyamat-optimalizáláshoz is kiváló alapot tudnak adni. Elérhetőek ingyenes jegykezelő applikációk, így mindenképpen érdemes próbát tenni velük. 

A helyettesítés kapcsán ki kell térni egy nagyon fontos tényezőre, miszerint a vezetés, a menedzsment feladata és felelőssége a helyettesítés és a helyettesíthetőség megszervezése. Hogy miért is térek ki erre? Egyrészt azért, mert a Munka Törvénykönyve kifejezetten nevesíti ezt a szabályt, tehát már törvényhozási szinten is érződik ennek a fontossága. Másrészt azért, mert jómagam is szereztem igen negatív tapasztalatot az egyik munkahelyemen. A konkrét esetben jeleztem, hogy lázas beteg vagyok és nem tudok emiatt egy helyszíni jelenlétet igénylő feladatot végrehajtani, de a vezetőm arra kötelezett, hogy oldjam meg a helyettesítésemet saját magam. Ez egyedüli irodavezetőként, azonos, vagy akár hasonló munkakörű kolléga nélkül lehetetlen volt, így betegen vettem részt a helyszíni feladatvégrehajtásban. Emellett előfordult olyan is, hogy egy kollégát azzal a feltétellel engedtek el szabadságra, ha saját maga megszervezi a fizikai jelenlétet igénylő feladatokban a helyettesítését. Az ilyen gyakorlat amellett, hogy jogellenes, azt üzeni a kollégák felé, hogy a vezetőket nem érdekli, hogy meg lesznek-e oldva bizonyos feladatok valamelyik kolléga távolléte esetén. Másrészt azt a látszatot kelti, hogy a vezetők a helyettesítés és helyettesíthetőség felelősségét a végrehajtói szinteken lévő kollégákra rakják. Azonban megfelelő jogkör és információk hiányában a kollégák nem fogják tudni a saját helyettesítésüket megszervezni, mert például értelemszerűen nem fognak tudni intézkedni saját maguk helyett másik kolléga felvételéről.

Bánszkiné Panka